CALIDAD

img-calidad - luccla

UN CONTENIDO ESCRITO DE CALIDAD APORTA RIGOR, CLARIDAD Y CORRECCIÓN, ES IDÓNEO PARA PRODUCIR LOS BENEFICIOS ESPERADOS, ACTIVA LA INTELIGENCIA DEL USUARIO Y REVELA UNA DOSIS RAZONABLE DE ESTILO, DISTINCIÓN Y ELEGANCIA

La calidad: preferencia, exigencia, valor y percepción

No hay duda de que la CALIDAD es un concepto difícil de objetivar, un constructo de contornos sinuosos y piel escurridiza que admite consideraciones diversas según cómo se aborde.

Desde que a principios del pasado siglo se empezó a contemplar la calidad como una concepción relevante, este término ha sido definido de muchas maneras, poniendo los estudiosos el énfasis, en mayor o menor medida, en un componente subjetivo —la percepción de los destinatarios o usuarios—, pero variando el criterio determinante de esta visión.

calidadAsí, las definiciones que se han ido desgranando a lo largo de los años han barajado ideas muy diferentes.

Pensando, por ejemplo, en un producto, la calidad tanto podría consistir en el resultado positivo de una comparación con otros productos similares como en el ajuste a una serie de requisitos, la homologación según normativas técnicas, la adecuación al fin previsto, la idoneidad para satisfacer las expectativas del cliente o usuario, la activación de una percepción positiva en el cliente sobre su adecuación, la justificación del precio pagado, la fiabilidad asociada a costes bajos, la producción de beneficios, la generación de valor (o de valor añadido, o de valor inesperado) o la producción de beneficios sin aumentar riesgos ni causar conflictos, entre otras posibilidades, algunas de ellas compatibles.

Sabemos ya perfectamente que la calidad no puede ser ni la sublimación de las propiedades inherentes de un producto o servicio, ni una representación de la máxima excelencia posible, ni el ensamblaje del mayor número de elementos virtuosos que puedan combinarse, ni el componente más regio que fundamente una hipotética perfección.

No deberíamos identificar la calidad, como se hace a menudo, con una virtud mayestática objeoiva o subjetiva. No es un imán de virtudes descritas a priori o celebradas a posteriori por su emsamblaje en el producto, servicio, artilugio o creación.

Sin duda, a poco que se reflexione un poco sobre su naturaleza, la calidad ha de tener necesariamente algo que ver con su utilidad y funcionalidad o con el potencial para generar valor dinerario o una satisfacción personal buscada aunque no pueda estimarse  económicamente.

Pero, ciertamente, tampoco podemos desligar la calidad, como idea, de la concepción que tenga de ella el destinatario o usuario: se trata de una consideración que no puede vivir separada del punto de vista de quien ha de utilizar o explotar una creación o extraer beneficios de una actuación. Si a una persona con una necesidad no le satisface la solución recibida, esta no podrá ser considerada, en lo que respecta a ese consumidor o usuario, como un producto o servicio de calidad.

Unos ejemplos pueden ayudar a verlo más claro.

  • Si una pequeña editorial encargara un libro temático o una empresa solicitara un catálogo de productos y el proveedor les entregara unos trabajos aparentes pero plagados de errores, trufados de datos falsos, con estructuras incoherentes y secciones plagiadas, ¿estaríamos ante unas creaciones de calidad si al final los clientes le abonaran alegremente el precio y le manifestaran su satisfacción por el producto recibido, no reparando en todos esos defectos?
  • Si se suministrara a una entidad financiera o a una consultora de un contenido formativo para elaborar un módulo e-learning destinado a ayudar a expertos en banca a profundizar en un tema complejo, y en realidad dicho material solo manejara conceptos básicos, ¿se trataría acaso de un producto de calidad si quien lo tuviera que distribuir y gestionar lo diera por bueno y los usuarios, apretados por sus agendas profesionales, no se quejaran a pesar de su irrelevancia por considerar su estudio un mero trámite, obligado por sus planes formativos pero carente de interés?
  • ¿Podríamos considerar como producción de calidad un material formativo plagiado, lleno de errores y con escaso enfoque práctico que superara todos los filtros de control de un proyecto, fuera consumido por los usuarios sin ocasionar ningún tipo de reclamación ni contratiempo durante su explotación y, a pesar de su nulo potencial para modificar conocimientos y habilidades, acabara siendo calificado como exitoso en un informe final sobre transferencia al puesto,
  • Si varias series de un automóvil recién lanzado al mercado tuvieran un fallo de construcción en la caja de cambios (o en la inyección, o en la amortiguación…) que en opinión unánime de los ingenieros lo hicieran peligroso en algún tipo de lance, pero afortunadamente durante un cierto periodo desde su lanzamiento no se hubiera constatado ningún accidente por este motivo, ¿pensaríamos que esos resultados avalan su calidad y hacen innecesaria la llamada a fábrica?
  • Y si una película cuyo guion y dirección de producción fueron maquinados durante varios años con meticulosidad y que fue rodada en escenarios naturales por un elenco de actores de primer nivel, con interpretaciones magníficas a decir de propio equipo de producción y del técnico, corroboradas por algunos críticos renombrados, fuera un morroocotudo fracaso de taquilla, con malas opiniones de espectadores y de ciertos influencers y un deficiente trato por parte de los exhibidores (en salas y plataformas), ¿deberíamos denostarla por su baja calidad?

Expresado de una manera más gráfica, si cuando el cliente muestra satisfacción por un producto con fallos de eleboración, quien lo ha elaborado, sorprendido, se congratula mientras cruza los dedos y se encomienda a los dioses, ¿estaríamos ante un producto de calidad? Pero si algo trazado con tiralíneas y ejecutado con precisión y exquisito buen gusto es rechazado por su destinatario previsto por excesivamente caro, incomprensible, inadecuado, difícil de manejar o complicado para explotar, ¿podríamos decir que el proyecto cuajó un prodiucto de calidad?

La calidad, desprovista de componentes objetivos, parece patinar un tanto como concepción, y ello porque la visión subjetiva puede a su vez fundamentarse en impulsos o móviles que no siempre son compatibles con lo que deberíamos entender, en la más prosaica de las interpretaciones, como búsqueda de la utilidad (comodidad, inercia, seguidismo no justificado de tendencias, miedo al disenso, justificación del buen fin de proyectos ante clientes internos, coartadas ante la inadecuación de los presupuestos destinados, supervivencia dentro de ecosistemas estancos en las organizaciones…) o sustentarse en valoraciones defectuosas que pueden tardar en ser detectadas o no serlo nunca (por ignorancia, falta de tiempo, desorden organizativo…)

Asimismo, alejar la calidad de las fronteras de la percepción y la experiencia subjetivas del consumidor o usuario final nos llevaría a entenderla como un mundo aislado, un Shangri-La industrial de perfeccionistas, artistas y diletantes del que no podría salirse sin toparse de bruces con la cruda realidad.

Parece, por ello, más útil, conveniente e incluso preciso manejar diferentes visiones de la calidad con el fin de articular un concepto que resulte de verdad práctico y facilite la diferenciación entre quienes apuestan por productos y servicios con una adecuada exigencia y quienes se conforman con materiales y creaciones de menor nivel (para evacuar el expediente o por simple dejación crítica, ambas actitudes respetables, por supuesto).

Siguiendo esta línea —y dejando aquí al margen como ámbito ciertos aspectos técnicos físico-químicos relacionados con la salud humana o del planeta (radiaciones, componentes, aditivos…), mucho más objetivos—, cabe afirmar que, si bien la calidad difícilmente se conseguirá a partir de decisiones arbitrarias, tampoco puede resultar del mero seguidismo de lo que pueda mencionar un encargo (a veces inconcreto) ni constatarse solo por las opiniones finales obtenidas de los clientes o usuarios, por mucho que resulten positivas o muestren una reconfortante neutralidad.

Muy al contrario, la calidad, hablando ya de contenidos, se deberá configurar concretando necesidades, procesando requerimientos, seleccionando componentes, valorando alternativas, perfilando estilos, aplicando criterios, depurando errores y dando al producto un buen acabado. Buscando la percepción positiva del cliente y del usuario, pero yendo más allá de esta cuando sea preciso.

El objetivo de todo ello será aprovechar a fondo el presupuesto económico asignado al objeto de cumplir de la mejor manera posible los fines previstos —incremento de ventas, avance de proyectos, aumento de lectores y seguidores, obtención de buenas críticas, incrementos de rendimiento, subidas de share y rating, cambios de comportamiento, mejoras de eficacia comunicativa, asimilación de mensajes, neutralización de efectos negativos, reducción de conflictividad, tendencias positivas en encuestas…—, sin desaprovechar de manera innecesaria oportunidades ni generar focos inasumibles de conflicto.

Es cierto que no solo los contenidos de calidad tienen éxito. También hay creaciones que proporcionan buenos resultados (audiencia, seguidores, visibilidad, beneficios, beneplácitos…) a pesar de estar confeccionadas con un bajo nivel de exigencia, como productos estandarizados o incluso como meras réplicas o imitaciones, ya se deba a la asignación de presupuestos exiguos o a designios específicos de sus promotores. Hasta un mero plagio puede ser un éxito si el destino de alía para que lo sea.

Pero, aunque quizá sus creadores o usuarios consigan algunos de sus objetivos —sobre todo cuando se trata de rendimientos, si se conforman con ello—, con frecuencia suelen dejarse réditos potenciales por el camino (en cuanto a adecuación, seguimiento, imagen, prestigio, influencia, impacto, prevención de riesgos, innovación…).

Utilidad + rigor + creatividad + diferenciación

La calidad es, a pesar de sus lindes difíciles de determinar, una elección. Y aunque sea tan respetable preferir la calidad como renunciar a ella y resulte tentador aspirar al éxito económico o a cubrir apariencias poniendo el listón muy bajo, algunos nos inclinamos por orientar el trabajo técnico y creativo hacia la consecución de productos confeccionados con esfuerzo y dedicación, que ayuden a los clientes y usuarios a lograr sus fines y respeten siempre la inteligencia de los usuarios.

Aquí, en uso de la libertad intelectual y respetando otras posiciones, entendemos que un contenido escrito de calidad es preferentemente aquel que:

  • Se elabora para el logro de objetivos predefinidos o la solución de problemas concretos existentes.
  • Se ajusta a los requerimientos y exigencias de los destinatarios y usuarios (si se conocen) o, al menos, resulta adecuado para sus expectativas y posibilidades (si solo se intuyen).
  • Maneja un lenguaje comprensible, con un nivel léxico acorde al tipo de material del que se trata.
  • Es un material riguroso, confeccionado con componentes sólidos y a partir de fuentes fiables interpretadas con criterios hermenéuticos bien elegidos y aplicados.
  • Presenta una estructura sana, homogénea y coherente, idónea para distribuir y dosificar la información.
  • Es nuevo, auténtico, creado sin imitar materiales de terceros ni reciclarlos de manera indebida.
  • Es original, específico en su diseño, sin réplica injustificada de patrones o fórmulas estandarizadas.
  • Nace fruto de un trabajo creativo y relevante que desarrolla con imaginación ideas con el fin de producir efectos e impactos sin incurrir ni en la banalización ni en la rutina.
  • Resulta adecuado para el contenedor o espacio en el que debe explotarse o utilizarse, o idóneo para facilitar su transformación en otro producto (tiene una forma, extensión, duración, densidad y nivel equilibrados, pensados para su función).
  • No tiene mayor obsolescencia que la que resulta conveniente o aceptable según la utilidad prevista.
  • Considera al potencial usuario como una persona inteligente que no merece un producto chapucero, sea cual sea su extracción social o su nivel cultural.
  • No contiene elementos que, aunque aisladamente puedan calificarse como de calidad, resultan superfluos por encarecer el coste, acrecentar la extensión del producto y/o distorsionar su forma sin que ello aporte nada positivo relevante para la consecución del fin y la utilización del material.
  • Justifica el precio que cuesta adquirirlo, ya que tiene una alta rentabilidad potencial (según cuál sea su fin) si se usa, explota o exhibe como es debido.

Encontrarás más reflexiones sobre la calidad en la categoría del blog CALIDAD Y CREATIVIDAD.