CONSULTORÍA, ASESORAMIENTO Y GESTIÓN

OBJETIVO — Apoyo técnico y temático a los responsables de proyectos de consultoría de recursos humanos, promoción de productos creativos y comunicativos, acciones internas de formación y acciones de community management.

NECESIDAD — Aportar a los jefes de proyectos formativos o de diagnóstico profesional y a los responsables de planes formativos y comunicativos en la empresa ideas, análisis, valoraciones y reflexiones que impliquen el conocimiento de temáticas o disciplinas que no dominen, al objeto de ayudarles a confeccionar propuestas comerciales, preparar reuniones con clientes (externos o internos), instituciones o partners, seleccionar colaboradores expertos en ciertas materias o actividades y hacer interlocución con estos, o trazar planes de actuación en la propia organización.

PARA QUIÉN

• Jefes de proyecto + Consultores comerciales + Consultores técnicos + Responsables de líneas de producción editorial o audiovisual + Community managers
• Consultoras de formación + Consultoras de organización

CONTENIDOS — Ideas – Planteamientos – Materiales – Conclusiones – Sugerencias – Informes de riesgos – Reports de contacto – Informes de filtro de ofertas y propuestas – Informes de calidad…

ACTIVIDADES — Documentación + Elaboración + Análisis + Asesoramiento + Gestión

LÍNEAS — Colaboración – Orientación

CRITERIOS DE CALIDAD — Rigor técnico – Claridad expositiva – Economía y selección de ideas – Ajuste a objetivos – Ajuste a presupuesto – Proactividad – Desinhibición valorativa…

OBSERVACIONES

• Este servicio puede englobar otros también mencionados aquí: Informes de consultoría, Refuerzo técnico en visitas y reuniones, Coordinación de acciones de diagnóstico, formación y comunicación, Encargos a proveedores y valoración de entregas, Orientación sobre ayudas y subvenciones…
• También puede combinarse con diversas tareas de redacción y análisis de las citadas en otras secciones de contenidos.
• No se prestan servicios integrales de marketing web y analítica web, aunque sí se incluye la colaboración con los responsables de estos proyectos, áreas o funciones.

OBJETIVO — Apoyo para la realización de acciones de consultoría interna en las empresas en ciertos proyectos vinculados a áreas de recursos humanos, formación, comunicación, producción o ventas.

NECESIDAD — Disponer de un refuerzo para contrastar ideas dentro de los proyectos de consultoría internos, o aumentar la capacidad de indagación y análisis actual de los equipos que los desarrollan, cuando dichos proyectos tienen objetivos relacionados con el diagnóstico sobre cualificación, la definición funcional, la formación de directivos y empleados, la evaluación de colaboradores, la promoción profesional o los procedimientos de producción y comercialización en ciertos sectores de negocio.

PARA QUIÉN

• Empresas + Asociaciones + Instituciones
• Jefes de proyecto (internos y externos)
• Consultoras de organización + Consultoras de formación + Consultoras de marketing

CONTENIDOS — Planteamientos alternativos – Repertorios de ideas – Memorias técnicas – Informes de avances – Informes de riesgos – Informes de conclusiones…

ACTIVIDADES — Diseño + Elaboración + Análisis + Asesoramiento + Gestión

LÍNEAS — Ejecución – Colaboración – Orientación

CRITERIOS DE CALIDAD — Objetividad – Fundamentación – Ajuste a objetivos – Ajuste a condicionantes – Ajuste a calendarios – Claridad expositiva – Aportación de ideas…

OBSERVACIONES

• Las acciones de consultoría van ligadas a objetivos relacionados con la dirección y gestión de recursos humanos o a acciones específicas de comunicación personal, sea creativa, institucional o de negocio.
• Son servicios de consultoría que pueden combinarse con otros orientados a la creación o mejora de contenidos, aunque la parte de análisis, asesoría y orientación será muchas veces, como se ha indicado, la más relevante.
• Implican el refuerzo de un equipo de proyecto o la aportación externa al trabajo de este en una faceta determinada (para desempeñar una tarea concreta o realizar un informe predeterminado).
• Son ejemplos de proyectos habituales que en ocasiones necesitan refuerzos o colaboraciones los de diseño y elaboración de programas y productos formativos, ánálisis funcional en la empresa, remodelación de documentación en la empresa, ajuste de planes formativos a convenios, replanteamiento global de materiales de comunicación en el negocio, mejora de la comunicación de vendedores…
• Los encargos que, en proyectos de diseño de formación de recursos humanos, puedan suponer una coordinación amplia de un equipo de proyecto, se incluyen en el servicio Coordinación de acciones de diagnóstico, formación y comunicación, descrito en esta misma sección.
• La consultoría suele incluir contactos y entrevistas con empleados y colaboradores de las empresas, o al menos con los miembros de los equipos de proyecto.

OBJETIVO — Apoyo técnico en visitas a clientes para la presentación de determinados productos o proyectos, cuando consisten o se centran en la elaboración de algún tipo de contenido, funcional o creativo.

NECESIDAD — Reforzar ante los clientes (externos o internos, actuales o potenciales) la imagen de dominio técnico de los equipos de proyecto en el curso de reuniones en las que resulta preciso presentar las características de una iniciativa o de un producto, o de superar algún obstáculo sobrevenido, así como asegurar que se formularán las preguntas y se proporcionarán las respuestas adecuadas para encauzar la situación y lograr el objetivo previsto en ese momento (conseguir una operación, solventar una crisis, cerrar un proceso…).

PARA QUIÉN

• Profesionales + Directivos y ejecutivos + Gestores comerciales
• Jefes de proyecto (internos)
• Consultoras de formación + Consultoras de organización

CONTENIDOS — Planteamientos – Materiales para la reunión – Informe de impresiones conclusiones y sugerencias…

ACTIVIDADES — Documentación + Elaboración + Análisis + Asesoramiento + Gestión

LÍNEAS — Colaboración – Orientación

CRITERIOS DE CALIDAD — Rigor técnico – Ajuste a objetivos – Sintonía con participantes – Coherencia de discursos – Dosificación de intervenciones – Claridad expositiva – Previsión de cautelas…

OBSERVACIONES

• El apoyo en visitas se realiza en el marco de proyectos que suponen la elaboración de contenidos (diagnósticos, formación, diseño de materiales…), aunque esa labor se realice internamente en las empresas.
• El servicio solo se presta en algunos temas (con preferencia en los jurídicos, financieros, fiscales, de seguros…) y generalmente en proyectos de recursos humanos y formación.
• La asistencia a las visitas comerciales se realizará en calidad de asesor técnico del proyecto, junto a los consultores o responsables de este.
• Excepcionalmente puede asumirse alguna visita en solitario cuando tenga como objetivo la obtención de información relevante para el proyecto.

OBJETIVO — Apoyo a jefes de proyecto que dirigen proyectos de diagnóstico, formación y comunicación para que puedan coordinar la intervención de gestores comerciales, consultores, diseñadores de productos, conductores de acciones presenciales o técnicos de edición.

NECESIDAD — Asegurar que en los proyectos encuadrados en programas formativos o vinculados a objetivos de comunicación o a acciones de consultoría interna las decisiones se ajustan a lo acordado en la memoria, se realizan encargos precisos, se controla la calidad de los diseños, elaboraciones y acciones presenciales, se coordina a los colaboradores participantes, se aplican criterios unificados y se reconducen las situaciones problemáticas.

PARA QUIÉN

• Empresas + Áreas y departamentos de recursos humanos y formación
• Jefes de proyecto (internos y externos)
• Consultoras de formación

CONTENIDOS — Planteamientos – Memorias técnicas – Dosieres de unificación de criterios – Informes de valoración – Propuestas de remodelación – Propuestas de solución – Guiones de trabajo…

ACTIVIDADES — Diseño + Elaboración + Análisis + Asesoramiento + Gestión

LÍNEAS — Ejecución – Colaboración

CRITERIOS DE CALIDAD — Unificación de criterios – Objetividad – Ajuste a objetivos – Ajuste a condicionantes – Ajuste a calendarios – Claridad expositiva – Aportación de ideas – Planes de contingencia – Controles regulares – Encargos concretos y precisos – Homogeneidad en la calidad de los materiales – Seguimiento estrecho – Filtro de entregas…

OBSERVACIONES

• Este servicio conecta en el denominado Informes de consultoría, descrito en esta misma sección, pero circunscrito a un ámbito de actuación concreto que va muy ligado al manejo de contenidos funcionales y requiere la coordinación de diferentes profesionales técnicos y creativos.
•  Si la actividad se limita a la realización de encargos precisos y/o al control de calidad de los contenidos entregados, se incluye en la solución denominada Encargo a proveedores de contenido y valoración de entregas, dentro de esta misma sección.
• El servicio puede incluir en algunos proyectos tareas de revisión, acabado y homogeneización de los materiales recibidos.
• Si se incluye la elaboración de materiales para foros o espacios colaborativos o comunicativos similares, esta solución se combina con la denominada Guiones y actividades para foros y otros espacios de comunicación descrita en la sección DIAGNÓSTICO, FORMACIÓN Y SELECCIÓN.
• El servicio puede incluir algunas tareas de coordinación de acciones formativas mediante el uso de plataformas como Moodle o equivalentes.

OBJETIVO — Coordinación de espacios virtuales de comunicación insertos en intranets o websites, no asociados a planes o programas formativos, sino a acciones de atención a clientes, usuarios o empleados, o a objetivos comerciales (clientes potenciales).

NECESIDAD — Asegurar la conducción, moderación y dinamización de foros o espacios similares de colaboración y comunicación interpersonal mediante la inserción de respuestas a consultas, la disolución de dudas, la inclusión de noticias, explicaciones y aclaraciones, la formulación de preguntas, el inicio de pequeños debates y la obtención de datos de perfil (de momento anonimizados) de modo que ello sirva para apoyar el seguimiento de productos y servicios ya contratados, contribuya a vincular a clientes, usuarios, contribuyentes, asociados … y, si existe ese objetivo, permita interesar a contratantes potenciales.

PARA QUIÉN

• Empresas + Asociaciones + Instituciones
• Áreas y departamentos de recursos humanos y de formación + Áreas de atención al cliente + Áreas comerciales o de consultoría comercial

CONTENIDOS — Planteamientos – Guiones – Actividades – Preguntas – Respuestas – Explicaciones – Debates – Feedback

ACTIVIDADES — Documentación + Diseño + Elaboración + Análisis + Actualización + Revisión + Transformación + Asesoramiento

LÍNEAS — Licencia – Ejecución – Modificación – Colaboración

CRITERIOS DE CALIDAD — Ajuste a colectivo – Ajuste de nivel – Enfoque original – Criterios para la dinamización – Componentes de interactividad – Equilibrio – Criterios para despertar interés – Manejo de canales de comunicación de diversos – Criterios de confidencialidad – Protección de datos…

OBSERVACIONES

• Normalmente implica la inserción directa en el medio de los textos con sus diversos fines.
• Este servicio implica la administración (en cuanto a participantes y contenidos) y dinamización global del recurso (aunque pueda haber otros administradores del medio, programa o soporte para asuntos de funcionamiento técnico).
• Si la moderación y dinamización del foro o espacio se asocia a la gestión de planes formativos o de evaluación, puede quedar dentro de la denominada Coordinación de acciones de diagnóstico, formación y comunicación descrita en esta misma sección.
• Cuando la solución consiste solo en el suministro de textos explicativos o de respuesta a dudas y consultas, o el rol es solo de dinamizador secundario, se incluye en Informaciones o respuestas para espacios de consulta técnica o comercial, dentro de CONTENIDOS TÉCNICOS o, si se vincula a planes formativos o de evaluación, en Guiones, actividades y respuestas para foros u otros espacios de comunicación, dentro de la sección DIAGNÓSTICO, FORMACIÓN Y SELECCIÓN.

OBJETIVO — Clientes o usuarios potenciales o actuales de productos o servicios que los entienden de modo razonable y son conscientes de sus ventajas y riesgos.

NECESIDAD — Reforzar las áreas de venta o post-venta con el fin de aumentar las operaciones comerciales, reducir quejas y profundizar en la vinculación con los clientes, asegurando que quienes pueden llegar a adquirir un producto o servicio entiendan qué estarían adquiriendo —en cuanto a requisitos, posibilidades, oportunidades, ventajas, riesgos…—, y los que son ya usuarios vean resueltas sus dudas antes de que puedan generarse conflictos y valoren la posibilidad de renovar sus operaciones o explorar otras modalidades.

PARA QUIÉN

• Entidades financieras + Entidades aseguradoras + Empresas proveedoras de productos y servicios
• Departamentos comerciales + Departamentos postventa + Call centers
• Empresas externas que provean servicios de información, venta o postventa a otras entidades.

CONTENIDOS — Guiones y pautas para la información telefónica o presencial – Respuestas a dudas – Mensajes de correo electrónico – Argumentarios – Check list – FAQ de apoyo…

ACTIVIDADES — Análisis + Asesoramiento + Gestión

LÍNEAS — Ejecución – Orientación

CRITERIOS DE CALIDAD — Ajuste a objetivos – Ajuste a condicionantes – Claridad expositiva – Ausencia de ambigüedad – Ausencia de vaguedad – Rigor técnico – Transparencia – Ética informativa – Gancho comercial – Argumentación…

OBSERVACIONES

• El ámbito más habitual para este servicio es la comercialización de productos bancarios, instrumentos financieros y seguros, pero es extensible a otros productos y servicios cuando las informaciones a los clientes puedan revestir cierta complejidad.
• La prestación de este servicio ha de ser complementaria y no sustitutiva de la actuación de equipos de venta o postventa, ya que el precio (de base) no se vincula en ningún caso a objetivos comerciales (que corresponden a otros profesionales): el servicio es informativo, no de venta.
• No obstante lo anterior, la información aunará el rigor técnico y la transparencia informativa (especialmente respecto de riesgos, requisitos y limitaciones) con el gancho comercial, siempre con el fin último de crear o reforzar la confianza y la vinculación con los clientes.
• El servicio puede configurarse de modo continuado o como recurso ocasional (en campañas, incrementos estacionales de acciones comerciales, lanzamientos, objetivos renovados en el curso de planes comerciales anuales, exploración inicial de nichos de mercado, necesidades urgentes de resolver conflictos…).

OBJETIVO — Apoyo a jefes de proyecto que dirigen proyectos de elaboración de contenidos (de proveedores o de clientes finales) para que la realización de encargos y la aprobación de los materiales entregados sea óptima.

NECESIDAD — Asegurar que en los proyectos que se centren en la elaboración de contenidos destinados a integrar productos de formación, creatividad, divulgación o comunicación los encargos a los autores o colaboradores internos o de empresas proveedoras describen con la mayor precisión posible el resultado deseado y los parámetros que deben seguirse en su elaboración, y también que los materiales que finalmente se reciban (en versiones iniciales, intermedias o finales) respondan a lo esperado.

PARA QUIÉN

• Empresas + Áreas y departamentos de recursos humanos y formación
• Jefes de proyecto (internos y extern